Kære kunde lad os kontakte dig

Du er her

Skab vækst Få indsigt Skab overblik

Nye mål for kunde- og kontaktcentret

Nye mål for kunde- og kontaktcentret

Nye vinde blæser ind over kundecentrene i disse år. De kommer fra USA og har ord som ”kundeoplevelse” og ”kunderejse” med sig.

De blæser nøgletal som ventetid, gennemsnitlig samtaletid og antal besvarede kald ud på sidelinjen for selv at tage en plads i solen.

Nej, du må ikke!

Kundecentrene har i mange år været set som rene omkostningscentre, der lå lavt i virksomhedens hierarki. På den baggrund, har de været igennem massive effektiviseringsrunder, hvor medarbejderne er blevet instrueret og trænet i at gøre samtalen så kort og effektiv som mulig. Medarbejderne har haft relativt få beføjelser til at kompensere kunden eller yde en ekstra service, der kunne koste direkte på bundlinjen.

Det ville der ikke være noget problem i, hvis kundeservicecentrene hed effektivitetscentre, men det gør de ikke. De hedder Kundeservicecentre, selvom de reelt har mere fokus på effektivitet end kundeservice. Det har til tider givet lettere skizofrene medarbejdere, der troede, de havde sagt ja til et job, hvor de skulle servicere og hjælpe kunden ...

Vi har som kommunikationstrænere mødt rigtig mange frustrerede kundekonsulenter, der, når de gerne ville gøre noget ekstraordinært over for en kunde, er blevet mødt med et:

”Nej, det må du ikke”, fra deres leder.

Jo, nu må du godt!

Virksomhederne har længe vidst, at det er dyrere at skaffe en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Det er bare de færreste, der har været klar til for alvor at handle på den viden. Men realiteterne for mange virksomheder er, at de simpelthen ikke kan tåle at miste flere kunder.

Derfor sker der i disse år et paradigmeskifte. I dag vil vi både kalde det Kundeservicecentre og rent faktisk levere kundeservice – eller rettere gode oplevelser på kunderejsen.

Nu hedder de vigtigste nøgletal eksempelvis Net Promotor Score (kundens villighed til at anbefale virksomheden til andre) og Churn, der måler antallet af mistede kunder. Man måler også på antallet af Winbacks – altså kunder, der egentlig ville opsige samarbejdet med virksomheden – men ”reddes” på målstregen.

Medarbejderne skal nu virkelig servicere kunden. Samtaletiden må godt være lidt længere, og medarbejderen får reelt større fleksibilitet til at tilbyde kompensationer, særtilbud og lignende til kunderne.

Når medarbejderne, der ikke har været vant til at måtte tilbyde kunden noget ekstraordinært, afholder sig fra at være fleksible, bliver de nu mødt af et:

”Jo, det må du godt”, fra deres leder.

Gør de så bare det?

Nej, desværre. Og hvorfor så ikke det, når de nu sagde ja til jobbet for at servicere og hjælpe?

Det er der to gode grunde til: Vaner og Overbevisninger

Vaner

Efter mange år med fokus på at effektivisere og omkostningsreducere har medarbejderne vænnet sig til at være mådeholdne og forsigtige. Det har de fleste gjort, ikke fordi de altid mente, det var det rigtige, men fordi de fik besked på det af ledelsen.

Det er blevet en vane at være tilbageholdende, og det har mange steder skabt en flig af mistillid til ledelsens intentioner om oprigtigheden af den gode kundeservice.

Overbevisninger

Vi har ofte hørt medarbejdere sige, at ledelsen er ligeglad med kunder og medarbejdere. ”De vil da bare tjene penge!”

Medarbejderne er altså mistroiske over for oprigtigheden i de nye målsætninger og nervøse for at få ”tæsk”, hvis de er fleksible over for kunden. De bryder sig ikke om ordet ”mersalg”, fordi de har skabt en overbevisning om, at ledelsen kun vil tjene penge og ikke vil kunderne (eller medarbejderne) det godt. De har således svært ved at tro på, at de hjælper kunden ved at præsentere andre produkter og ydelser.

Med den slags overbevisninger i den mentale bagage, er det stort set umuligt at blive den selvsikre, servicemindede kundekonsulent, som man oprindeligt startede ud med gerne at ville være, og som virksomheden gerne vil have, at man skal være nu.

Hvad skal der til for at ændre vaner og overbevisninger?

Det er først og fremmest vigtigt med synlighed fra såvel top- og mellemledelse. Det skal stå krystalklart, at kundeoplevelser med wow-faktor nu er ”det nye sort” – og kommet for at blive.

Ledelsen skal beskrive formålet tydeligt, og medarbejderen skal både kunne se sig selv i det - og motiveres af det. Og så skal der trænes!

Træning, træning, træning!

Vaner og overbevisninger ændrer sig ikke af et fælleskursus på 1-2 dage.

Vaner og overbevisninger er individuelle og ændres ved at arbejde med dem hver dag. Man skal træne struktureret og hele tiden holde fokus på sine nye mål, sin nye adfærd og sin indre motivation.

For en coach eller træner er opgaven:

  • At hjælpe medarbejderen til at definere sit personlige formål og matche det med virksomhedens mål for kundeoplevelsen
  • At give medarbejderne de kommunikative og strukturelle redskaber til at opnå målet
  • At hjælpe medarbejderen i den rette tilstand på det rette tidspunkt ved at etablere fremmende overbevisninger i stedet for hæmmende.

Men er individuel træning ikke dyrt?

På den korte bane måske, hvis kundecentret stadig bliver set som en omkostning. Men individuel træning kan og bør ses som en investering i gode kundeoplevelser, mere loyale kunder, lavere churn og med sidegevinster som lavere sygefravær og medarbejderomsætning.

Vi tror, at de nye vinde er kommet for at blive - og med dem kan vi melde om sol fra en skyfri himmel på kunderejsen.

Kontakt os gerne, hvis du ønsker et uforpligtende møde, hvor vi gennemgår træningsforløb af jeres medarbejdere – ring på telefon 8933 7070 eller e-mail Søren Lybye på sl@servicemind.com.

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Hold dig opdateret med de seneste nyheder og opdateringer ved at abonnere på vores nyhedsbrev.