Kære kunde lad os kontakte dig

Du er her

Skab vækst Få indsigt Skab overblik

Research paper | Sådan skabes WOW-oplevelser

Sådan skabes WOW-oplevelser

En kundeoplevelse kan opdeles i to dele - rationelle og emotionelle oplevelser, populært kaldet BASIS- og WOW-oplevelser. Med en BASIS-oplevelse forstås det som vi almindeligvis forventer, når vi som kunde besøger en virksomhed - altså serviceelementer, som bare skal være dér, og som kun vækker følelser hos kunden, når de mangler.

Det er eksempelvis de færreste kunder, som bliver positivt overrasket over at hylderne i supermarkedet er fyldt op.

En WOW-oplevelse til gengæld er en kundeoplevelse, der går ud over det, som kunden forventede og som giver kunden lyst til at anbefale virksomheden til andre. Det kunne eksempelvis være, at kunden bliver genkendt på hotellet fra sidste ophold eller varen byttes efter sidste frist uden problemer.

En drøftelse vi ofte har internt og med vores kunder, er hvor gode danske business-to-consumer virksomheder er til at give kunderne WOW-oplevelser, som er så stærke, at det giver kunderne lyst til at fortælle andre om det? Vi besluttede os for at finde ud af det og gennemførte derfor en omfattende undersøgelse i december 2013, hvor vi spurgte 650 danskere, om de nogensinde havde haft en WOW-oplevelse i en butik, restaurant eller på et hotel, der gjorde, at de fik lyst til at fortælle andre om det.

Vil du læse hele artiklen?

Download artiklen og tilmeld dig samtidigt vores månedlige nyhedsbrev om Customer Experience Management. 

Tilmeld og læs videre

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Hold dig opdateret med de seneste nyheder og opdateringer ved at abonnere på vores nyhedsbrev.