Customer Experience Management (CEM)

Som en del af House of Minds arbejder Servicemind ud fra ledelsesfilosofien Customer Experience Management. Det betyder, at vi identificerer, måler og rådgiver om alle kontaktpunkter, din virksomhed har, før, under og efter sandhedens øjeblik med kunden. Det gør vi, fordi alle kontaktpunkter har indflydelse på den måde, dine kunder oplever og vurderer din virksomhed på. Hvis I skal sikre, at jeres virksomhed ikke mister på et kontaktpunkt, hvad den har vundet på et andet, så bliver I nødt til at være bevidste om og gøre det klart, hvad kunden skal opleve i alle kontaktpunkter - både emotionelt og rationelt - og følge tæt op med løbende målinger. Virksomheders kontaktpunkter består i dag af alt fra chat, e-mail og telefon over personlige kundemøder til sociale netværkssider, forbrugersites m.m..

Vores søsterselskab Telemind har ekspertviden indenfor kontaktpunkterne chat, e-mail og telefon, mens Servicemind fokuserer på kundens fysiske møde med jeres butikker og medarbejdere.

Strategiske kundetilfredsheds- og loyalitetsmålinger

Dette sker på et strategisk plan med dybdegående kundetilfredsheds- og loyalitetsmålinger, som identificerer de indsatser, der har størst indflydelse på kundens vilje til at bruge et større beløb hos din virksomhed, komme igen og anbefale jer til andre.

Taktiske og operationelle kvalitetsmålinger

På det taktiske og operationelle niveau hjælper vi jer med at kvalitetssikre, at de forventninger, I sætter op for kunden, også overholdes, når kunden møder jer i sandhedens øjeblik. Vi ser her på følgende 3 elementer:

- Medarbejderens adfærd (Mystery shopping)

- Butikkens fremtoning (Salgsklar Butik)

- Implementeringen af kampagnerne (Kampagnetjek)

Fælles for alle målinger er, at eventuelt identificerede afstande mellem vision og kundernes oplevelser, følges op med rådgivning, træning og udvikling fra Serviceminds tilknyttede proceskonsulenter, der har erfaring og værktøjer, der sikre, at I som virksomhed forbedrer jer fra måling til måling. Det kalder vi Faktabaseret Udvikling™.